Благодаря своему опыту, я могу сказать одно - лучше я буду работать с командой хороших середняков, нежели чем со звездой - "местной примадонной" продаж. Как показывает практика, "звездный" менеджер в большинстве случаев - шантажист. Для того, чтобы избежать рисков по персоналу и сделать бизнес понятным и прозрачным в управлении - необходимо внедрить регламенты управления. Если у вас будет система и правила игры, поверьте мне, ваш бизнес будет более стабильным, нежели чем ярким и непредсказуемым.

Самая большая ошибка дилера - отсутствие автоматизации системы бизнес-процессов. Происходит это по нескольким причинам:

1. Непонимание необходимости.
Многие говорят, зачем это нужно - у нас итак все отлично работает. Я скажу честно, объездив всю страну и посетив более 500 дилерских центров, я видел, как клиентов ведут в "Книге учета", записывая VIN и телефон в разлинованные тетради. Смешно и грустно... Для контраргумента, я приведу лишь один пример - мы все пользуемся калькуляторами на телефоне, но буквально лет двадцать назад в ходу были и счеты "на костяшках". Так вот, автоцентр без CRM - это и есть как раз-таки эти счеты. Ниже я подробно объясню зачем нам нужна оцифровка.

2. Нежелание внедрять.
Нежелание управляющего или собственника внедрять CRM. Причин опять же множество, начиная от банального "Зачем?" и заканчивая "Мы пользуемся CRM производителя/импортера!" Если в первом случае, ответ прост и он заключается в эффективности работы отдела продаж и маркетинга, то во втором я скажу одно. CRM разработанные производителем/импортером или его подрядчиком - "сырые" и работают по общим стандартам, никак не погружаясь в малые процессы бизнеса.

3. Незнание о существовании.
CRM существует.

4. Дорогое удовольствие.
Собственная разработка - это действительно дорогое удовольствие и автодилеру не требуется это, если только вы не Холдинг с 4 и более автоцентров. Сейчас на рынке существует множество готовых решений, которые можно быстро и недорого интегрировать в свой бизнес и адаптировать под свои процессы.

Зачем нужно внедрить CRM?
Я постараюсь максимально подробно объяснить зачем внедрять CRM.

1. Автоматическая фиксация заявок. Система фиксирует все заявки с каналов коммуникаций - сайт, телефон, социальные сети, мессенджеры, email-рассылки. Таким образом, вы не потеряете ни один лид.

2. Полная интеграция email-переписок и общения в социальных сетях, мессенджерах в истории карточки клиента.

3. Интеграция телефонии в CRM. Система позволяет звонить в один клик прямо из CRM, при этом автоматически сохраняя историю и записи звонков. Еще один из немаловажных факторов - это статистика звонков. Она позволяет оценить эффективность ваших менеджеров по продажам.

4. Коммуникации внутри системы. Уведомления о просроченных заданиях, ответы на вопросы и общение отдела продаж. Все внутри платформы. Если вы внедрите регламенты, то они будут автоматически закрывать сделки или уведомлять о просрочке выполненных заданий.

5. Автоворонки. Включите "виртуального маркетолога" у себя в компании. Вы можете внедрить скрипт общения и продаж на все типы потенциальных покупателей и постоянных клиентов. Начиная от коммуникаций в рассылке, далее переходя на сайт - потребитель получает автоматически интересный ему контент и "разогревается" на покупку, после чего система закрывает его на продажу.

6. LTV-цикл. Система позволяет внедрить периоды прохождения ТО, сезонных шиномонтажей, продления страховки. "Автоворонки" будут работать за менеджеров, уведомляя и напоминая о покупке товаров/услуг и закрывая клиента на продажу.

7. Управление отделом продаж. Вы прописываете системе все этапы сделки с ее нормативами и регламентами, а также с заказчиками и исполнителями этапов процесса. Благодаря этому, вы сможете видеть где у вас уходят клиенты и какая эффективность каждого менеджера.

8. Автоматизация распределения лидов. Вечный конфликт маркетолога и РОПа "Где трафик? Где продажи?" может быть прекращен с внедрением CRM. Весь трафик учитывается в системе и автоматически распределяется по расчетам (например 6 лидов на 1 автомобиль). При плане в 30 автомобилей, менеджер Петров должен получить 180 лидов от маркетолога Ивановой. На месячный план продаж в 150 автомобилей должно быть 900 лидов. Ничего сложного. Вот вам и простая арифметика. А если Петров неэффективен, то больше 180 лидов он не получит, если не выполнил план.

9. Удержание клиентов. Внедрите в CRM полный цикл LTV модели клиента автосалона, который я описал ранее. Сначала пропишите основной цикл:
- Получение лида
- Продажа авто
- ТО-1
- Шиномонтаж
- Продление страховки на 2 год
и т.д. до сдачи в трейд-ин.
После этого, разбейте каждый этап еще на несколько мелких процессов (например, продажа - выявление потребностей, проведение презентации, трейд-ин, предложение допов, продажа кредита, продажа страховки) и расставьте ключевые показатели с исполнителями и заказчиками процессов. Плюс добавьте норматив времени на исполнение задачи. Там где можно подключить автоворонки - подключайте.

10. Аналитика. Система позволяет провести мультиканальную аналитику и показать откуда пришел клиент, даже если он смотрел телевизор, перешел на сайт с контекстной рекламы, а в итоге купил автомобиль из поста в Instagram. Плюс система позволяет проверить эффективность маркетинга, стоимость сделки/лида/звонка/посетителя, конверсии в продажи, возврат инвестиций и многое другое.

Какие инструменты я рекомендую?

1. В качестве CRM, я настоятельно рекомендую - www.amocrm.ru
Берите смело тариф "Расширенный" со стоимостью 999 рублей в месяц за 1 пользователя.

2. Для сквозной аналитики и эффективности маркетинга и продаж, я рекомендую ROISTAT. Тариф "Старт Расширенный" за 8700 рублей в месяц.
Что дает ROISTAT?
- сводный отчет по маркетингу и продажам
- аналитика по каналам коммуникаций и эффективности каждого менеджера
- управляет ставками на контекстной рекламе, экономя до 60% бюджета
- устанавливает ловца лидов, что возвращает до 67% уходящих потенциальных покупателей
- делает сплит-тестирование акций и специпредложений, показывая эффективность продаж и прибыль с УТП
- интегрирует расходы по рекламным кампаниям, чтобы оценить стоимости посетителей, лидов, продаж и ROMI

"Мы можем управлять только тем, что сможем посчитать".

А теперь подытожим все вышесказанное и написанное мной ранее. И примем руководство к действию по внедрению технологий в ваш дилерский центр.
1. Просчитайте свой бизнес.
2. Пропишите LTV модель клиента. Сделайте это на бумаге.
3. Распишите процесс крупными этапами с исполнителями и заказчиками, ключевыми показателями и нормативами.
4. Оцифруйте эту систему в CRM.
5. Создайте "аватары" клиентов в CRM, настроив поля карточек клиентов.

И не ждите чуда! Делайте и станете первыми!

Спасибо, что прочитали этот совет. Берите и внедряйте. Результат не заставит себя долго ждать. Буду вам признателен, если поделитесь моей статьей со своими друзьями.