Важно понять главное - с клиентом должны общаться специально обученные и аттестованные специалисты дилерского центра. И никто более. Исключите полностью общение клиента с главными советчиками - уборщицами, охранниками, бухгалтерами и т.д.

Если возникает необходимость общения слесаря в сервисном центре - то только по специальному скрипту (приветствие, выявление потребностей, решение и благодарность за общение + "До свидания"). Остальные этапы сделки (допродажи, согласование условий и закрытие) выполняет мастер-приемщик. И никто более.

Давайте рассмотрим исполнителей.
1. Маркетолог.
Отвечает за привлечение покупателей (реклама и лидогенерация) и удержание клиентов (программа лояльности, коммуникации с клиентами, автоматизация напоминаний).
2. РОП.
Отвечает за продажи. Количество продаж, увеличение среднего чека и лояльность клиентов. Важное правило заключается в том, что он должен следить за 100% выполнений скриптов продаж и стандартов обслуживания покупателей и клиентов. А также за ведение клиентов в CRM.
3. Менеджер по продажам.
Отвечает за покупателей и клиентов в процессе продажи и выдачи автомобиля. Его ключевыми показателями являются:
- количество продаж
- средний чек
- удовлетворенность клиента
- оформление всех этапов сделки и карточки клиентов в CRM
4. Менеджер по КСО.
Отвечает за продажи финансовых продуктов (кредит и страхование). В его работе важны следующие факторы:
- правильное оформление заявок на кредит и полисов страхования.
- скорость обслуживания
- подробное консультирование клиента, выявление потребностей и возможностей клиента, подбор оптимального "продукта" для клиента.
5. Мастер-приемщик.
Отвечает за качественное обслуживание клиента, выдерживание обещанных клиенту сроков, контроль качества выполнения услуг перед выдачей автомобиля и соответствие/коррекцию цены для клиента.
6. Администратор автосалона.
Отвечает за приветствие, логистику и учет посетителей в автосалоне. И не забывает слова "Здравствуйте" и "До свидания".
7. Менеджер по работе с клиентами сервисного центра.
Отвечает за приветствие, оформление заявок клиентов в CRM, скорость обслуживания и передачу клиента - мастеру-приемщику.
8. Оператор колл-центра.
Отвечает за обзвон клиентов по напоминаниям и сезонным предложениям, принятие и обработку звонков, переадресацию звонков и заведение карточек клиентов в CRM.
9. Делопроизводитель.
Отвечает за правильное оформление документов на покупку автомобиля, скорость и качество обслуживания.
10. Кассир.
Отвечает за прием денежных средств, оперативно и с высоким уровнем обслуживания по скриптам и стандартам качества обслуживания компании. И да, в кассе нет перерыва на обед. Это раздражает клиентов.

Давайте рассмотрим все основные этапы модели и их участников.

Вот 15 главных этапов основного LTV процесса клиента в автоцентре.
Я специально не стал дробить их еще на мелкие шаги, чтобы не загрузить вас.
Директору автоцентра важно разделить основной процесс на главные этапы и мелкие шаги со своими исполнителями, показателями, нормативами времени и ресурсами.
Далее подключаете к основному процессу второстепенные, в которых уже участвуют логист, бухгалтер, слесарь, охранник и др.
Но это только после того, как будет выполнен основной процесс.

Зачем все это надо?
1. Автоматизация всех процессов компании.
2. LTV ценность клиента. Вы понимаете, что в данной модели, Вы зарабатываете общую валовую прибыль за весь период сотрудничества клиента с вашей компанией. Если клиент "разорвал цепь", то вы будете понимать в чем причина и кто ответственный за это.
3. Эффективность. CRM позволяет анализировать "воронку и трубу продаж". Вы сможете видеть и улучшать свои слабые места.

Что нужно сделать?
Возьмите мою модель и распишите основной процесс вместе со своими руководителями - Маркетолог, РОП, Директор сервисного центра.
После этого передайте структуру IT-директору для внедрения решений.

Возникнут вопросы - пишите и звоните.

Аминь.
Родин.

Спасибо, что прочитали этот совет. Берите и внедряйте. Результат не заставит себя долго ждать. Буду вам признателен, если поделитесь моей статьей со своими друзьями.