В 99% автосалонах идет вечная борьба кланов "Маркетинг", "Отдел продаж" и "Сервис".
А все происходит из-за чего? Все тянут лямки, как в басне Крылова про "лебедь, рака и щуку". Нет понимания общего продукта компании и нет передачи промежуточных "продуктов" между собой. Как это все исправить? Сейчас расскажу.

Как обстоят дела сейчас у большинства автодилеров?

Представьте себе фильм "Братство кольца". Так вот, на Средиземье есть три клана и они всегда в контрах.

Эльфы (маркетологи) - это такие божественные существа (долгожители), которые витают где-то в вершинах деревьев (под облаками). Думают о прекрасном, и им чуждо всё то, что творится на земле и под ней. Они как-бы выше всего этого и заботятся о вселенской гармонии и ночных светлячках.

Орки (продаваны) - это варвары-грабители, которые нападают на поселения людей и грабят их. Всегда на передовой и готовы обобрать до нитки любого, кто стоит на их пути.

Гномы (сервисмены) - они где-то в подземелье (в цехах), чумазые и трудолюбивые. Они добывают золото.

Знакомо? Так вот, эти кланы никогда не были дружны. Ибо цели, взгляды на жизнь их разные. Но! Их можно "подружить", дав им общую цель, объяснив правила общей игры, и зафиксировав понятные продукты, которые они передают друг другу.

Как "подружить" все кланы и сделать их единой расой?
Для начала, вы должны поменять модель продукта - Вы больше не продаете автомобили. Вы продаете - сервис по беззаботному владению автомобилем на срок 2 года и 10 месяцев. Как это сделать? Читайте в предыдущих постах. По новой LTV модели, у каждого участника есть своя роль и "продукт".

Все участники продают один продукт и обслуживают одного клиента. Больше нет такого, что маркетолог размещает рекламу, продавец продает машины, а сервисмен - ремонтирует их. Забыли!

Все отстраивается от плана продаж:
РОП должен продать № количество автомобилей по плану 90/30/7/1
Маркетолог должен нагнать лидов согласно плану РОПа * на расчетный показатель (например, 6 лидов на 1 продажу авто).
Сервисмен должен качественно выполнить услуги ТО с высоким сервисом. Хотите плачевную статистику большинства дилеров? Ок:
На 100 проданных авто приходится:
- 70% ТО-1
- 35% ТО-2
- 10% ТО-3
Клиенты отсеиваются и не доходят до конца, я уже и не говорю про ТО-4-5-6. А все из-за чего? Из-за некачественно выполненных работ и несоблюдения стандартов обслуживания клиентов.

Что нужно делать?

1. Маркетолог.
Цель маркетолога - нагнать лиды для продаж. Его ключевой продукт для передачи РОПу - Лид! Есть план продаж, например - 100 автомобилей. Согласно "воронки продаж" вашего автосалона", маркетолог приносит N лидов (например, 600 лидов).
Маркетолог передает их РОПу или через CRM, распределяют между продаванами. Если продаван получил больше лидов, чем положено на его план продаж - продаван отключается от лидов.

2. РОП и продаваны.
Обрабатывают полученные лиды и делают из них покупателей автомобилей. После каждой сделки, перед выдачей продаван передает покупателя в сервисный центр. Как?
- Берет за руку и ведет в сервисный центр.
- Показывает, где проводится ТО и сервис.
- Знакомит с персональным менеджером сервис-центра (мастером-приемщиком)
- Контролирует получение визитки покупателем от мастера-приемщика
- Вносит данные покупателя в базу клиентов CRM для оповещения о наступлении сроков услуг и поздравлений с праздничными датами.

Вот это ключевой момент "дружбы" между шоу-румом и сервис-центром. Этот момент всегда забывают и не делают продавцы. А зря!!!
На данном этапе и увеличивается конверсия в ТО-1.

То есть, продавец передает мастеру-приемщику "покупателя автомобиля, готового заказать три ТО и 6 сезонных машинозаездов с мойками (и не только).

3. Мастер-приемщик.
Дальше задача мастера-приемщика качественно оказывать услуги с высоким уровнем обслуживания, вниманием, соблюдением сроков и обязательным комплиментом в конце всех сделок.
Таким образом он проводит клиента в сервис-центре по LTV-пути в 9 этапов (три ТО и шесть сезонных шиномонтажей с мойками). Плюс решая "боли" и потребности клиента, как эксперт - оказывает больше услуг с дополнительной оплатой.

По истечению срока в 2 года и 10 месяцев, мастер-приемщик передает клиента в отдел продаж для сдачи автомобиля в трейд-ин. Вот это его конечный продукт - "Клиент, купивший автомобиль в салоне и прошедший три ТО и шесть сезонных шиномонтажей с мойками в сервис-центре.

Вуаля.
Круг замкнулся. А что делает маркетолог на протяжении всего этого цикла? Все правильно - коммуницирует с клиентом с помощью digital уведомлений, предоставляя безграничные возможности программы лояльности. Например, напоминает от продлении КАСКО на второй и третий год владения автомобилем, дает возможности из email-письма или Telegram'а - записаться в удобное свободное время на сервис и т.д.

Задачи для внедрения:
1. Соберите "святую троицу" и объясните правила игры.
2. Поставьте задачу РОПу контролировать первые 21 день "передачу" покупателей в сервис-центр и получение визитки персонального менеджера из сервиса.
3. Оцифруйте все этапы (исполнитель, норматив времени, описание продукта и пр.) и внедрите их в работу.
И тогда, будет вам счастье и не будет больше клановых междуусобиц.
Все поймут, что одно дело делают.

Хотите, чтобы я подробно объяснил вашим менеджерам - заказывайте "литературный вечер" Родина. И я объясню всю суть Толкиена и Крылова за один день. Аминь.

Спасибо, что прочитали этот совет. Берите и внедряйте. Результат не заставит себя долго ждать. Буду вам признателен, если поделитесь моей статьей со своими друзьями.