Давайте еще раз вспомним, что такое Маркетинг? Маркетинг — это система по привлечению покупателей и удержанию клиентов.
Если все предыдущие публикации были в основном о том, как привлекать новых покупателей, то это статья будет об удержании клиентов.
Я сейчас пропущу тему о важности нормальной CRM и ERP, которые могут координировать работу компании и коммуникации с клиентами. Потому что эта тема для меня очень больная. Более 90% дилерских центров наплевательски к этому относятся или делают это для «галочки». И я устал говорить, что это ваша большая боль и главная уязвимость.
В одной из экспедиций «Дикарей» по России, мы заехали к одному дилеру проверить подвеску. Так вот, моему удивлению не было предела. В 2015 или 2016 году учет клиентов велся в тетради «Книга Учета». Даже не Excel, что тоже откровенный бардак. Ну хоть так.
Ладно, в общем, CRM — важна. Так как в ней можно сегментировать ваши аудитории на ядро и малые группы. И настраивать сценарии коммуникаций «автоворонок» для регулярных допродаж.
Итак, что нужно делать для того, чтобы удерживать клиентов?
Помимо автоматизации управления карточек клиентов и качественного сервиса, необходимо сделать две вещи — Программа лояльности и Система коммуникаций.
Программа лояльности
Важно сделать программу собственного кэшбека в баллах. Чтобы клиент не мог вернуть их деньгами.
За что мы начисляем баллы?
За покупки. Все за что платит клиент — начисляет баллы.
За время. Каждый день плюсуйте клиентам по 5 или 10 баллов. Просто за то, что он сотрудничает с вами и не бегает по конкурентам в поисках выгоды. Это такой респект ему за лояльность к компании.
За лояльность. Если оставляет отзывы или участвует в опросах — дайте клиенту баллы. Подарите ему 1000 баллов. Поверьте, это приятно. Плюс он еще будет понимать, что от его информации много что можно изменить в лучшую сторону. Также можно дарить баллы, если пришел к вам на презентацию нового автомобиля. Это тоже круто.
За эмоции. Наступил день рождения — Поздравляем вас и дарим вам 3000 баллов. Потратьте их с удовольствием. Вот например, на эти товары и услуги. 23 февраля или 8 марта — держите еще 2000 баллов.
Тут принцип очень простой — вам нужно сделать своих клиентов «дофигиллиардерами» в вашей валюте. Правило одно — копить можно бесконечно, а тратить не более, чем вы позволяете.
Как клиент тратит баллы?
Здесь я рекомендую сделать 3 статуса клиента:
Серебряный статус. Выдается сразу после покупки автомобиля или первой покупки в магазине запасных частей или оплаты на сервис-центре. «Серебро» позволяет списывать баллами — 25% от максимальной скидки на товар или услугу.
Золотой статус. Присваивается после пятой покупки. Списать владелец «голды» может уже 75% от максимальных скидок.
Платиновый статус. Дается после седьмой покупки и позволяет списывать максимальную скидку на 100% ее номинала.
Эти статусы позволяют увеличить частоту покупок. Расчет идет на это. Очень важно, не перепутайте пожалуйста — вы даете списывать максимум от установленной вами скидки, а не всю стоимость товара или услуги.
Например, резина стоит 4000 рублей. Максимально вы готовы дать 15%, то есть 600 рублей.
Серебро может списать — 150 рублей.Золото — 450 рублей.Платина — 600 рублей.
Надеюсь вы поняли эту логику ценообразования.
А можно ли списывать вообще 100% стоимости баллами? Да. Я рекомендую это делать на ваши промо-подарки для клиентов — ручки, блокноты и что решите. Главное, чтобы это были предметы с вашими логотипами. Пусть ваши же клиенту получат халяву. И заодно станут вашими бесплатными рекламоносителями.
Ок. С этим понятно, но как довести всю эту программу неслыханной щедрости до клиентов? Здесь нам поможет маркетолог.
Система коммуникаций
С людьми важно общаться и делиться информацией. Так и здесь. Доносите до своих клиентов — два раза в месяц информацию о их личном счете.
Базовое сообщение должно содержать информацию о том, что «Иван Иваныч, на вашем лицевом счете скопилось 356 870 баллов. Списать вы их можете на все товары и услуги через свой личный кабинет или приложение. И ссылка…»
Также помимо этого, мы поздравляем с праздниками и сообщаем: «Ольга Марковна, поздравляем вас с днем рождения! Желаем вам всего самого наилучшего и дарим вам 3 000 баллов. Потратьте их с удовольствием (ссылка). Коллектив «Автоцентр»
Каналы коммуникации для передачи информации клиентам.
SMS
Мессенджеры (Telegram и Viber, WhatsApp)
Email-рассылки
Push на приложении, если оно есть.
Мое любимое — это Email-рассылки. Делает письмо по шаблону и рассылаете его раз в неделю. А также настраиваете автоворонки на поздравления с праздниками.
Вот структура письма: Иван Иваныч, здравствуйте. На вашем счету уже 567 094 650 баллов. Потратьте их с удовольствием.3 товара из магазина под его модель автомобиля.3 услуги под его модель автомобиля.Дайте 3 полезных новости с переходом в блог.
Это работает. Если и новости будут интересными и полезными — вы будете допродавать часто и много.
Как еще можно удержать ваших клиентов, чтобы они не бегали по конкурентам? Сделайте личный кабинет (и приложение) для клиентов. Там будет хранится вся история об автомобиле клиента, его заказ-нарядах. Также можно будет попросить заполнить анкету с интересами, чтобы можно было коммуницировать персонально с клиентом. Например, если у него Kia Stinger и интерес «автоспорт« или «ночная жизнь» — дайте ему лайфхаки и афиши главных тусовок города на выходные. Помогайте ему жить в кайф.Прикрутите личный счет, чтобы клиент видел как начисляются и копятся баллы. А также дайте клиентам возможность халявно увеличить баллы — поучаствовать в опросах или отзывах, привлечь новых покупателей по «рефералке» и так далее.Заказ услуг из кабинета. Сделайте онлайн-запись на сервис, заказ через ЛК услуг страхования. Также сделайте расширенный спектр услуг, который доступен с сайта только клиентам.Бесплатные сервисы. В интернете полно бесплатных модулей и открытых интеграций. Сделайте для ваших клиентов больше ценностей на цену, которую он платит.Перечеркнутые цены. В зависимости от статуса клиента — перечеркивайте автоматом базовые цены на сайте и показывайте новую цену с выгодой. Люди должны видеть свое преимущество над другими.Дополнительные привилегии. Например, владельцы «Платиновых статусов» — всегда и везде без очереди. «Золотые» пьют кофе бесплатно при заезде в сервис-центр и так далее. Это не стоит ничего. Но зато внимание и забота — бесценны.
Заботьтесь о своих клиентах и балуйте их. Они — это ваша основа стабильно доходного бизнеса.