Маркетинг — это система по привлечению покупателей и удержанию клиентов.
Если все предыдущие публикации были в основном о том, как привлекать новых покупателей, то это статья будет об удержании клиентов.
Я сейчас пропущу тему о важности нормальной CRM и ERP, которые могут координировать работу компании и коммуникации с клиентами. Потому что эта тема для меня очень больная. Более 90% дилерских центров наплевательски к этому относятся или делают это для «галочки». И я устал говорить, что это ваша большая боль и главная уязвимость.
В одной из экспедиций «Дикарей» по России, мы заехали к одному дилеру проверить подвеску. Так вот, моему удивлению не было предела. В 2015 или 2016 году учет клиентов велся в тетради «Книга Учета». Даже не Excel, что тоже откровенный бардак. Ну хоть так.
Ладно, в общем, CRM — важна. Так как в ней можно сегментировать ваши аудитории на ядро и малые группы. И настраивать сценарии коммуникаций «автоворонок» для регулярных допродаж.
Итак, что нужно делать для того, чтобы удерживать клиентов?
Помимо автоматизации управления карточек клиентов и качественного сервиса, необходимо сделать две вещи — Программа лояльности и Система коммуникаций.
Программа лояльности
Важно сделать программу собственного кэшбека в баллах. Чтобы клиент не мог вернуть их деньгами.
За что мы начисляем баллы?
- За покупки. Все за что платит клиент — начисляет баллы.
- За время. Каждый день плюсуйте клиентам по 5 или 10 баллов. Просто за то, что он сотрудничает с вами и не бегает по конкурентам в поисках выгоды. Это такой респект ему за лояльность к компании.
- За лояльность. Если оставляет отзывы или участвует в опросах — дайте клиенту баллы. Подарите ему 1000 баллов. Поверьте, это приятно. Плюс он еще будет понимать, что от его информации много что можно изменить в лучшую сторону. Также можно дарить баллы, если пришел к вам на презентацию нового автомобиля. Это тоже круто.
- За эмоции. Наступил день рождения — Поздравляем вас и дарим вам 3000 баллов. Потратьте их с удовольствием. Вот например, на эти товары и услуги. 23 февраля или 8 марта — держите еще 2000 баллов.
Как клиент тратит баллы?
Здесь я рекомендую сделать 3 статуса клиента:
- Серебряный статус. Выдается сразу после покупки автомобиля или первой покупки в магазине запасных частей или оплаты на сервис-центре. «Серебро» позволяет списывать баллами — 25% от максимальной скидки на товар или услугу.
- Золотой статус. Присваивается после пятой покупки. Списать владелец «голды» может уже 75% от максимальных скидок.
- Платиновый статус. Дается после седьмой покупки и позволяет списывать максимальную скидку на 100% ее номинала.
Эти статусы позволяют увеличить частоту покупок. Расчет идет на это. Очень важно, не перепутайте пожалуйста — вы даете списывать максимум от установленной вами скидки, а не всю стоимость товара или услуги.
Например, резина стоит 4000 рублей. Максимально вы готовы дать 15%, то есть 600 рублей.
Надеюсь вы поняли эту логику ценообразования.
А можно ли списывать вообще 100% стоимости баллами? Да. Я рекомендую это делать на ваши промо-подарки для клиентов — ручки, блокноты и что решите. Главное, чтобы это были предметы с вашими логотипами. Пусть ваши же клиенту получат халяву. И заодно станут вашими бесплатными рекламоносителями.
Ок. С этим понятно, но как довести всю эту программу неслыханной щедрости до клиентов? Здесь нам поможет маркетолог.
Система коммуникаций
С людьми важно общаться и делиться информацией. Так и здесь. Доносите до своих клиентов — два раза в месяц информацию о их личном счете.
Базовое сообщение должно содержать информацию о том, что
«Иван Иваныч, на вашем лицевом счете скопилось 356 870 баллов. Списать вы их можете на все товары и услуги через свой личный кабинет или приложение. И ссылка…»
Также помимо этого, мы поздравляем с праздниками и сообщаем:
«Ольга Марковна, поздравляем вас с днем рождения! Желаем вам всего самого наилучшего и дарим вам 3 000 баллов. Потратьте их с удовольствием (ссылка). Коллектив «Автоцентр»
Каналы коммуникации для передачи информации клиентам.
- SMS
- Мессенджеры (Telegram и Viber, WhatsApp)
- Email-рассылки
- Push на приложении, если оно есть.
Мое любимое — это Email-рассылки. Делает письмо по шаблону и рассылаете его раз в неделю. А также настраиваете автоворонки на поздравления с праздниками.
Вот структура письма:
Это работает. Если и новости будут интересными и полезными — вы будете допродавать часто и много.
Как еще можно удержать ваших клиентов, чтобы они не бегали по конкурентам?
Заботьтесь о своих клиентах и балуйте их. Они — это ваша основа стабильно доходного бизнеса.
Вперед, внедряйте!